Tudo o que você precisa saber!
Paguei meu boleto, mas a internet não foi restaurada. O que devo fazer?
Na mensalidade e ativação, o boleto pode ser processado em até 48 horas úteis após o pagamento.
Se você realizou o pagamento via boleto e sua internet ainda não foi restaurada, recomendamos aguardar esse período para que o pagamento seja processado — ou entrar em contato conosco para solicitar um desbloqueio de confiança, mediante envio do comprovante de pagamento.
💳 Pagou com cartão? Confira os prazos: • Cartão de débito: processamento em até 10 horas úteis.
• Cartão de crédito: processamento em até 2 dias úteis.
Quando sofrer com oscilações de internet, você deve retirar os equipamentos da tomada por no mínimo 1 minuto.
O motivo é que o roteador (aquele com antenas) possui uma memória cache — uma memória de armazenamento temporário — que, ao se sobrecarregar, gera lentidão e instabilidade no sinal.
Se ainda não resolveu, veja outros possíveis motivos:
• Distância: quanto mais longe do roteador, mais fraco será o sinal. Teste novamente próximo ao roteador ou entre em contato conosco para saber o que pode ser feito.
• O site ou aplicativo que você está usando: a causa da lentidão pode estar no próprio serviço acessado, como redes sociais, portais ou plataformas de streaming. Teste a internet entrando em outro site ou app. Caso ainda esteja oscilando, entre em contato conosco.
• Aparelho: o dispositivo utilizado (celular, smart TV, notebook etc.) também possui memória cache. Se estiver sobrecarregada, isso pode afetar a navegação. Verifique quais apps ou sites estão consumindo mais cache e limpe os dados temporários.
O que fazer quando minha internet está oscilando?
Primeiro, é importante reforçar que você NÃO deve mover os equipamentos ou trocar os cabos de lugar sem orientação da nossa equipe de suporte técnico.
Para que sua internet funcione corretamente, o cabo precisa estar ligado nas portas certas. O cabo que sai do equipamento da Vellon (ONU) deve estar conectado na entrada correta do roteador.
Se ele estiver no lugar errado ou mal encaixado, a internet não vai funcionar.
Confira se os cabos estão bem encaixados e nas portas correspondentes. Se o problema continuar, fale com nosso suporte que ajudamos você.
Mexi nos cabos e a internet não está funcionando.
O que devo fazer?
📥 Download é a velocidade com que você recebe conteúdos da internet, como assistir vídeos, abrir páginas ou ver fotos no Instagram.
📤 Upload é a velocidade com que você envia informações para a internet, como postar uma foto, enviar uma mensagem ou fazer uma videochamada.
Geralmente, a velocidade de download é maior porque usamos mais a internet para consumir conteúdos do que para enviar arquivos.
Essa diferença ajuda a otimizar a conexão para as atividades mais comuns do dia a dia.
Por que há diferença na velocidade de download e de upload?
Nem sempre a velocidade contratada será a mesma que aparece nos seus dispositivos.
Isso pode acontecer por dois motivos principais:
• Seu celular, computador ou TV pode ter um limite menor de velocidade do que o seu plano. Modelos mais antigos ou mais simples nem sempre suportam conexões mais rápidas.
• Se muitas pessoas e aparelhos estiverem usando a internet ao mesmo tempo, a velocidade será dividida entre todos, o que pode deixar a navegação mais lenta.
Se precisar de ajuda para entender se seu equipamento atinge a velocidade contratada, fale com o suporte da Vellon. Estamos aqui pra ajudar!
Utilizo muito a internet e ela não está na velocidade que desejo. O que posso fazer?
Dentro do nosso site (vellon.com.br), você verá o botão de área do cliente no canto direito superior.
Clique no balão verde.
Na área do cliente, você utiliza o e-mail informado no cadastro como login, e os seis primeiros dígitos do CPF como senha.
Após preenchido é só clicar em ‘entrar’.
Em seguida, você vai clicar na primeira caixa e selecionar o seu dispositivo.
Após selecionado o dispositivo, clique em alterar dados do dispositivo.
Selecione o dispositivo com o nome do seu Wi-fi.
No segundo espaço, digite a nova senha que você quer usar. No terceiro espaço, digite a mesma senha de novo para confirmar. Depois, é só clicar em "Atualizar".
Caso você não consiga realizar esse processo, recomendamos entrar em contato conosco para que possamos realizar o procedimento remotamente.
Quero trocar a senha do meu Wi-Fi.
Como faço isso?
Infelizmente, não podemos garantir a estabilidade dos serviços de IPTV.
Isso ocorre porque mais de 90% dos provedores de IPTV não são homologados pela Anatel, e a qualidade da conexão depende de fatores além da internet.
Recomenda-se verificar a sua conexão de internet e considerar a possibilidade de consultar o suporte do seu provedor de IPTV para possíveis soluções.
Meu IPTV não está funcionando.
O que posso fazer?
Você pode visualizar sua fatura de duas maneiras:
1 - Através do nosso site, na Área do Cliente. Faça login na sua conta e procure pela seção de faturas ou histórico de pagamentos.
2 - Verifique seu e-mail, pois enviamos a fatura para você por lá. Por favor, verifique também a pasta de spam ou lixo eletrônico, pois às vezes nossas mensagens podem ser direcionadas para essas pastas.Se você tiver qualquer dificuldade em visualizar sua fatura, não hesite em entrar em contato conosco para obter assistência adicional.
Como posso vizualizar
as minhas faturas?
Na mensalidade e ativação, o boleto pode ser processado em até 48 horas úteis após o pagamento.
Se você realizou o pagamento via boleto e sua internet ainda não foi restaurada, recomendamos aguardar esse período para que o pagamento seja processado — ou entrar em contato conosco para solicitar um desbloqueio de confiança, mediante envio do comprovante de pagamento.
💳 Pagou com cartão? Confira os prazos:
• Cartão de débito: processamento em até 10 horas úteis.
• Cartão de crédito: processamento em até 2 dias úteis.
Paguei meu boleto, mas a internet não foi restaurada.
O que devo fazer?
Se você percebeu que uma ou mais luzes do seu roteador estão apagadas, siga estes passos:
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Certifique-se de que o roteador está corretamente conectado à fonte de energia.
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Verifique se todos os cabos estão firmemente conectados.
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Reinicie o roteador retirando da tomada por 1 minuto e conectando novamente.
Se, mesmo após isso, as luzes continuarem apagadas ou a conexão não for restabelecida, entre em contato com o suporte técnico da Vellon para obter ajuda. 💙
Uma ou mais luzes do meu roteador desligaram.
O que isso significa?
Nesse caso, não é possível resolver o problema remotamente.
Entre em contato conosco para agendar um suporte técnico especializado que irá até sua casa ou empresa.
O prazo estabelecido pela Anatel é de até 72 horas úteis após a abertura do chamado, mas faremos o possível para atendê-lo o mais rápido possível.
Meu equipamento ou a fibra quebrou.
O que devo fazer?
Quando realizamos a instalação do nosso serviço em sua residência, trazemos três componentes essenciais para garantir o bom funcionamento da sua rede:
PTO (Ponto de Terminação Óptica): Este é o local onde a última parte da fibra óptica é devidamente arrumada antes de ser conectada ao equipamento óptico. É uma parte crucial, pois a fibra está mais exposta aqui e precisa ser protegida para evitar possíveis rompimentos. Geralmente, é guardada em uma caixinha para garantir sua segurança.
ONU (Unidade de Rede Óptica): A ONU é o equipamento responsável por converter os sinais de luz transmitidos pela fibra óptica em sinais elétricos, que então são enviados para o roteador. É uma espécie de ponte que possibilita a comunicação entre a rede óptica e o roteador.
Roteador: Este equipamento, equipado com antenas, é crucial para o sinal Wi-Fi em sua residência. Ele distribui a conexão de internet para todos os dispositivos conectados em sua casa, permitindo que você desfrute de uma conexão sem fio em todos os ambientes.
Quais equipamentos estão instalados na minha residência?
A internet 100% fibra óptica significa que sua conexão é realizada inteiramente por meio de cabos de fibra óptica desde a nossa base até os equipamentos na sua residência.
A fibra óptica é um filamento extremamente fino e flexível, feito de vidro ultrapuro, plástico ou outro isolante elétrico. É muito utilizada em telecomunicações e exames médicos por permitir a transmissão de luz através de reflexões contínuas dentro de sua estrutura, garantindo alta velocidade e mínima perda de sinal.
Simplificando, essa tecnologia assegura uma conexão com a velocidade da luz, proporcionando maior estabilidade e desempenho na sua internet.
O que significa que a minha internet é 100% fibra óptica?
